5大網絡聲譽管理策略 創造卓越品牌形象

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網絡上總會有些人討厭您的品牌。您或者會希望透過友善地溝通,嘗試改變他們對你的印象,然而,大部份人都只會直接在留言區或評分系統上留下負評,惡意破壞公眾對你品牌的觀感。在人人上網的年代,網絡聲譽管理和刪除負面內容對於營運線上業務極為重要。品牌收到負評或者被惡意攻擊只是時間問題,總會發生。更重要的是學懂應對,在收到負評後識得妥善處理!

您的品牌成功與否,取決於它的聲譽以及您管理品牌形象的方法。負面的評價很容易損害聲譽,而潛在消費者閱讀這些負評的時間越長,對你就越為不利。根據 Brightlocal 的一項調查,87% 的顧客在消費前會先查看線上評論,蒐集資訊。只有不到 50% 的人願意與評價不到四星的公司做生意。

在這一點上,你只能做兩件事來改變事情。要麼甚麼都不做,要麼嘗試通過清除所有線上負面內容,開始為品牌形象消毒。

網絡聲譽管理顧名思義,就是在互聯網上管理公司聲譽,是當今品牌用來保持競爭力的關鍵策略。

以下五個簡單技巧,幫助您輕鬆清除網絡負評,讓您了解網絡聲譽管理的重要性、原理及保持領先的關鍵。

1. 了解網絡聲譽管理的重要性

Importance of online reputation management

如果您還不明白為甚麼聲譽管理(尤其是網絡聲譽管理)如此重要,請想像一下:您會與有大量差評的公司做生意或合作嗎?應該會盡可能回避吧?如果您和這些負評如潮的公司一樣,採取同樣方式應對負面評價,忽視管理自身品牌聲譽,您的潛在客戶亦會用相同方法回應。

刪除負面反饋可以令消費者保持對您的產品和服務的高度信任,確保不影響利潤。特別是當這些負評內容並非事實時,這就更為重要。

2. 留意品牌提及(Brand Mentions)

有時候,一些負面評價其實有助您客觀地理解自家品牌在別人眼中的形象,從而改進自己。可是,亦有一些網上的批評完全是無理取鬧,留下評論的人其實只想貶低你的品牌,而非提出改善建議。在人人匿名的網絡世界,您幾乎沒有可能確切地確認相關人士可能是誰。這種存心破壞品牌公眾形象的人,是最需要被警惕的。

這是在網絡上經營業務的一大難題。為了保護自己免受不公負評影響,您應該利用各種工具去監察及維護您的品牌提及記錄,必要時迅速糾正任何虛假評論。

3. 善用社群媒體回應顧客,降低負面評價影響力

即使運用所有市場上最好的工具,您也很難完全掌握每一個負面反饋。這種情況在社交媒體上尤其明顯,有時情況更可能會變得有點混亂。

幸運的是,大多數社交媒體平台都很鼓勵品牌和客戶互動。因此,如果您在 Facebook、Instagram 等網站上有設立專頁,不妨直接與網民對話,親自捍衛您的品牌。

嘗試與不滿意的顧客交流,是一個解決品牌真實問題的大好機會。這幾乎總是會為公司帶來正面影響,同時有助於證明您本人絕不是如誹謗中所言一般。

歸根究底,與不滿意的客戶互動也是經營企業的一部分,對於建立品牌信任至關重要。收到投訴看似很糟糕,但相比有人宣稱他們再也不會購買您的產品,這算不了什麼。

4. 查看所有負面評價

Review complaints for reputation management

碰到言語攻擊或負評,想要反擊也是人之常情。但是,在經營一間企業時,這卻是大大不可。因為企業聲譽往往會被您的公開行為和言論左右。要找到最好的回應方法,您必須先好好聆聽,看看需要解決的問題是否合理。

處理有效投訴時,應以化解客人不滿情緒為前提,真誠地尋找解決方式。此外,您甚至可以向表達不滿的客戶表達謝意,感激他們願意與您討論這種事情。採取行動且快速回應,會令客人覺得您的品牌非常真誠,感到被重視。

5. 使用網絡聲譽管理服務

知易行難,想做好網絡聲譽管理很大機會需要你投入大量時間和精力。如果你真的時間有限,可以考慮聘請專業人士幫忙管理。線上有大量服務任君選擇,協助您以專業方式輕鬆管理品牌聲譽,同時積極宣傳正面反饋以抵消負面評價。

靈活運用這些服務,您就可以將更多時間投入到業務的其他範圍,高枕無憂。

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