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客戶服務新挑戰

網絡時代的客戶服務新挑戰

在這個互聯網時代,各行各業的公司在客戶服務方面都需要面對一項新挑戰︰網絡惡意攻擊的現象。網絡欺凌不是青少年之間獨有的現象,企業在管理網絡聲譽時也經常會遇到這個問題,而且有時可能是在毫無原因的情況下受到攻擊。

不過,First Page香港營運經理Luke McCormack表示,企業只要小心行事,網絡平台對於營商而言仍是利多於弊的。

網絡時代的客戶服務跟以往相比有哪些改變?

Luke表示︰「過去十年,最大的改變是客戶越來越多熟悉和使用新科技。但說到底,改變網絡營銷模式的真正動力來自客戶期望和行為上的轉變。」現在客戶與企業交流和互動的渠道改變,正好說明了這個情況。十年前,企業利用網絡與客戶互動仍未成為潮流,客戶對於通過網上渠道獲得的服務期望也較低。但現在情況已改變,客戶對這方面的要求明顯較以往高,而且會即時反映意見。他說︰「現今的客戶大多對資訊科技有所認識。企業會通過不同渠道來提供服務,而客戶也可以在這些不同的渠道表達意見,犯錯的機會也隨之增加,企業因此有更多方面需要兼顧。」

 

「改變網絡營銷模式的真正動力來自客戶期望和行為上的轉變」First Page營運經理Luke McCormack

如何知道客戶所需?

First Page獲TOPSEOs評為香港最佳SEO公司,其營運經理Luke對客戶的需要當然瞭如指掌,他認為現今的企業投入資源制訂網絡推廣計劃是有其必要。他解釋道︰「要是您了解客戶需要什麼,就更能確保客戶可以享受到良好的服務體驗。您必需制訂一個能夠兼顧各種渠道的全面策略,尤其是在香港這個人與人關係十分緊密的城市。我們的方法是為客戶提供更多渠道表達意見,並因應他們的意見而調整服務。」

First Page採取的方法之一是以電郵形式進行客戶服務調查,收集即時數據,然後根據結果作出回應。與客戶溝通的形式和渠道沒有什麼限制。

多元化渠道優勢還是障礙?

但是,與客戶的交流增加,對企業來說犯錯的機會也就更多,因為如果不能達到客戶的要求,或是服務態度不佳,這些不利的消息很快就會傳開去,只要有人在Twitter或Facebook留言投訴,或者在您的網站寫幾個負評,就足以令您的項目或產品的聲譽受到重大影響。

但另一方面看,如果您能準確掌握客戶的需要,提供適切的服務,鼓勵他們在不同渠道發表有關您的產品或服務的好評,使您在同類型產品或服務上突圍而出,成為信心之選。

Luke說︰「企業有很多機會去加深對客戶的認識,了解他們的需要,從而提升服務水準,獲得客戶的良好回應。」他說企業應該每日監察社交媒體和網站,以確保能及時修補問題及捕捉商機。」

改善和維持客戶服務信譽的六個方法

Luke為讀者提供First Page「透過客戶服務建立客戶忠誠度」的方法︰

1. 統一的服務 – 在今天以用家為主導的資訊科技環境下,企業有必要制訂社交媒體策略,但不能以此取締傳統的工具例如電郵和電話對話或面談,而是應該發揮相輔相成的作用。

2. 如情況許可,與客戶面對面洽談有其必要 – 您可以在不同渠道給予客戶各種保證,但面對面傾談卻是最能建立互信和良好關係的方法。

3. 定期與客戶溝通 – 告訴客戶有關您業務的進展,讓他們知道近期的發展和最新產品,耐心聆聽他們的回應,您有可能從中獲得寶貴的意見。

4. 評估表現十分重要 – 不斷的嘗試和評估表現。您必需要主動問才能知道客戶需要什麼。現在通訊如此發達,您再沒有藉口依賴猜測。

5. 鼓勵正面回應 – 如何鼓勵正面回應也是一個大課題。優惠推廣、獎品、提供樣本及優先預訂等都是鼓勵客戶發表好評的方法。當然您也可以發揮創意,以其他方式達到相同效果。

6. 避免在網絡上與其他人惡言相向– 千萬不要在公開渠道與投訴者發生衝突。處理投訴的理想方法是跟投訴者說︰「我們當然樂意為您解決這個問題,請以電郵和我們聯絡。」這樣,您就可以從私人渠道處理投訴。同一道理,在發表公開回應時要十分審慎,因為所有人都會看到。」

by fp_nbw_admin

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